目前,对于品牌来说,在社交媒体上提供客户支持已非强制性选择。当需要数天或数周才能在社交媒体上得到答复时,您的客户会对您的品牌失去兴趣,这可能会损害您的声誉。

使用电话足以提供客户支持的日子已经远远落后于我们。在过去的几年中,客户的期望发生了变化。人们期望品牌提供全方位的客户服务,并且他们希望通过社交媒体解决客户的需求。

市场力量 解释: “社交媒体的出现为消费者提供了一种全新的方式来与他们喜爱的品牌进行互动……以及当品牌令人失望时可以进行投诉的论坛。”

无论您是否喜欢,人们都会在社交媒体上发送客户请求,以帮助您的企业改善您的产品或服务,并向其他潜在客户介绍他们的经历。千禧一代(1982年至2000年之间出生)是最大,最有影响力的消费群体。因此,你’d更好地了解 千禧一代营销背后的心理学.

  • 67%的消费者使用社交媒体满足与服务相关的需求
  • 65%的人 18至34岁之间的人们发现社交媒体是有效的客户服务渠道
  • 45%的客户用户通过社交媒体分享糟糕的客户服务体验

关于客户支持, 66%的千禧一代 说他们对客户服务的期望在去年有所上升。客户的期望意味着他们希望立即获得解决方案。而且您做得越快越好。在这篇文章中,我们收集了五个 营销技巧 品牌可以更快地解决社交媒体上的客户需求。

1.优化社交媒体帐户以获得客户支持。

今天,对于 品牌成为客户的地方 是的,所以很多公司都在倾听消费者的需求。 社交媒体平台 如Instagram,Facebook和Twitter,已经演变为 客户服务渠道。如果您想为客户提供出色的客户支持,请务必迅速回答他们的问题,因此必须优化社交媒体帐户。

无论您使用Instagram,Facebook还是Twitter,都有许多方法可以优化您的社交媒体帐户以获得客户支持,从而使客户更轻松地与您联系并避免丢失一条消息。

  • 添加联系方式
  • 开启通知
  • 为客户查询创建品牌标签
  • 使用工具收集客户反馈

所有人都是不同的,因此就客户支持而言,我们所有人也都有不同的偏好也就不足为奇了。您提供的联系方式越多越好。 Instagram的上的Lulus是一个很好的例子:

 

对于Lulus而言,Instagram是吸引客户的金矿。 开始在Instagram上销售,您需要将客户放在第一位并解决他们的要求。当访问者或关注者想要与公司联系时,他们有多种选择方式:在应用程序中发送消息,拨打电话或发送电子邮件。如果您的客户想与您分享他们的痛点,请倾听他们的意见。它可以帮助您更好地了解它们,改进您的产品,从而提高客户满意度。因此,您需要鼓励他们在社交媒体上分享他们的故事,并且必须优化客户支持。

2.创建快速答复。

现代客户接触他们的 社交媒体上最喜欢的品牌 询问有关其产品或服务的常见问题。如果您的关注者经常通过直接消息问相同的问题,则可以使用以下位置的快速回复功能创建以前格式化的回复列表: Instagram的推特.

它有助于节省键入相同回复给不同人的时间,以便您可以为关注者提供即时解决方案。此外,这是一种行之有效的方式,可以为您的客户支持提供正确的信息,而无需与您一起验证每个响应。毕竟, 生产力和客户体验 手拉手往前走。

另外,您还可以安装以下内容的快速回复 脸书的使者。当您对私人消息进行快速,一致的响应时,您的页面将获得徽章,该徽章还将告诉其他关注者他们可以快速找到解决方案。看看预订是如何做到的:

 

当你 管理不同的社交媒体帐户 就像Booking一样,在不丢失信息的情况下检查社交收件箱和品牌提及变得更加困难。幸运的是,具有如此高的性价比 社交媒体管理工具 在市场上,将所有内容整合到一个流中很容易,因此可以避免错过客户的要求。

3.管理单独的客户查询提要。

无论您是大型公司还是小型公司,最好都有单独的客户查询供稿,以将所有客户查询都放在一个地方。

让我们以ASOS为例。该公司在所有社交媒体平台上拥有近1,700万关注者,可管理来自满意和不满意客户的评论。他们的客户会直接留言或在其帐户中提及该品牌。因此,ASOS具有用于Twitter上查询的单独的正式客户提要:

由于该公司还在Instagram和Facebook上收到大量客户请求,因此ASOS邀请担心的客户通过Twitter帮助页面提出问题。外观如下:

 

ASOS为客户服务的延迟响应和 提供了替代解决方案。社交媒体上有大量客户请求,您可以将关注者重定向到单独的客户服务供稿。它’是客户支持团队为担心的客户提供快速响应的最简单方法。此外, 社交媒体分析数据 可以帮助您了解受众群体更常使用哪种社交媒体网络。然后,您可以选择收集社交媒体需求的正确平台。

4.雇用一名自由主持人。

提示,请务必注意24/7全天候关注者的评论和反馈。监视评论意味着您需要 有一个社交媒体主持人。是的,为社交媒体客户服务组织一个单独的内部客户支持团队可能会很昂贵。但是,您可以使用在线工作场所(例如Upwork或Freelancer)来 雇用人员作为客户支持团队 可以管理社交媒体帐户并帮助管理员的人。

当您雇用自由职业者时,处理评论,品牌提及和直接消息变得更加容易。而且,您可以找到一个在客户服务方面有经验的人:

5.保持主动并表现出同理心

根据 集线器,只有26个客户中有1个会告诉企业他们的负面体验。市场上有多种选择, 客户忠诚度是关键 成功。为了保留现有客户并吸引新客户,提供主动的客户服务很重要。

积极主动意味着在客户要求之前提供帮助。当您迈出第一步来帮助客户时,它会表现出同理心并帮助您的客户感受到价值和赞赏。结果,它有助于提高品牌忠诚度和信任度。只需在Twitter上查看WholeFoodMarket的示例:

一旦不满意的客户在Twitter上分享了他的经验,该公司立即做出反应以解决问题。无论您是要奖励您的忠实客户还是为给您带来的不便而道歉,最好发送礼品券以表明您对客户的关心,并且 您想改善客户体验.

一言以蔽之

客户转向品牌的社交媒体资料,以分享他们的客户体验,提出问题并公开抱怨。现在,客户有机会表达自己的想法和信念而不会受到干扰。这意味着其他社交媒体用户会听取这些客户并信任他们。换句话说,它影响品牌声誉。

品牌不仅应解决社交媒体上的客户要求,而且还应尽快做到满足客户并保持领先于竞争对手。利用上述技巧,品牌可以更快地解决社交媒体上的客户需求。不要错过提高客户满意度并将您的业务提升到更高水平的机会。

瓦尔·拉佐

瓦尔·拉佐目前是SMM的自由顾问,可帮助小型企业在线推广其产品和服务。 Val拥有6年以上的经验,还为一流的营销博客撰写文章,例如Social Media Examiner,Hubspot和Wordstream。