Brian Solis是X的数字分析师,人类学家,未来主义者,并着有《从事商业的未来》(WTF)。和“一切照旧”。

在互联性已成为日常生活的一部分并且人们已经成为在线媒体平台的时代,客户体验对于公司是有效的还是不利的。这些现在已经很容易传播和分享的经验已经成为新的品牌。

正如亚马逊的杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)所说,品牌是,“人们在您不在房间时对您的评价。” 

也可以看看: 企业家犯下的最大数字营销错误

考虑一下企业在交易之前,之中和之后必须如何吸引客户:社交,移动,数字(即网络),可穿戴设备,电子邮件,POS,标牌,包装,口口相传等等。还有一个全新的渠道’如今在营销人员的监视下飞速发展。

物联网(IoT)虽然对工程师,开发人员和精明的技术执行人员并不陌生,但它将成为营销人员和任何领先的服务和支持,产品管理及电子商务计划的人的下一个大趋势。

连接点

我在Altimeter的同事(现在是 预言家)杰西卡·格鲁普曼(Jessica Groopman)了解到 在她的最新研究中 物联网方面,预计到2020年,消费者将拥有20多个同时连接的设备。我们中有些人已经接近了。

对于那些不熟悉IoT及其与客户体验的关系的人,请这样考虑:想象一下,一切都通过专用网络连接到Internet —您的相机,手表,汽车,打印机,烤箱,恒温器,灯等。现在想象一下,每种设备都会学习如何使用它。

不仅可以通过技术改善用户体验,而且可以通过各种智能的客户关系管理(CRM)系统来管理信息。制造商可以了解客户’的使用,行为和喜好,以及预期的需求,所有这些都以个性化和改善用户体验为名。

Doc Searls,开创性著作的作者 线索火车宣言 (1999), 介绍了“产品即平台” 几年前。他要求企业研究营销技巧之外的可能性。他设想了一个场景,在该场景中,客户可以在交易之前,之中和之后控制关系。他叫这个 VRM,或供应商关系管理。他的观点是,人们应该控制关系和产品,充当管道,而不是愚蠢的终端。

产品,作为客户参与工具

假设您的打印机墨水用完了。在同一屏幕上,您不仅可以显示警报,还可以将您连接到亚马逊或您最喜欢的零售商以订购替换产品。 

也可以看看: 您对洗涤剂和咖啡的需求将如何推动亚马逊’s Smart Home

亚马逊的Dash按钮提供了类似的前提,但需要手动输入。但是,这甚至可能在您用完之前发生,因为打印机已经知道您的使用行为并且已经预见了需求。

这个“在产品交流中是公司喜欢的 阿维亚塔 正在努力。如果他们成功了,VRM不仅会成为可行的选择,甚至可能改变客户体验的游戏方式,最终改变客户生命周期价值的数学原理。

在物联网的背景下,即使已购买产品,产品也可以继续为您的公司使用。这些项目可以打开主动参与的新渠道,使您可以重新定义客户参与度,超越您目前所依赖的所有渠道。

换句话说,产品本身成为参与和个性化的工具“体验架构。”这是未来客户体验的基础,这是基于个性化,有意义的参与和附加价值的基础。

这种新型的产品交流前景非常广阔。除了保修注册和产品支持之外,这可能会改变公司与客户建立关系的方式。这是客户关系的未来。要做的就是实现愿景,目标,敏锐地注视用户的需求以及将其提供给他们的动力。 

铅照片作者 威廉·墨菲