客户信任对于推动销售和收入至关重要,但也接近历史最低点。只看 大约 40% 的美国人 谁不相信上次总统选举结果。 COVID-19 疫苗怀疑论者选择忽略医疗保健建议,因为他们不信任公共卫生机构、民选领导人或科学家,这是当今信任危机的另一个主要例子。

爱德曼集团已经发布了 20 年的信任晴雨表研究。今年,他们 报告 每个社会领袖的信任度都下降了——包括宗教、政治、媒体和商业领袖。

信任的普遍崩溃并非凭空而来。这是一场酝酿多年的风暴,受到政治丑闻的推动,向离开失去股东资金并解雇数百名员工的公司的商人支付“黄金握手”费用,以及 数据泄露 和欺诈案件,这些案件让人怀疑您的个人信息可以信任谁。

COVID-19 是信任棺材中的钉子。这是领导者重新获得公众信任的机会,但他们中的大多数人都认为这个机会太晚了,太难了,和/或对法规和限制的忽视。

然而,如果品牌想要盈利,就必须找到一种方法来建立和加强消费者的信任。当被问及他们如何做出购买决定时,38% 的消费者表示对品牌的信任是主要因素。

幸运的是,您的品牌仍然可以采取一些措施来帮助提升消费者的信任度。

畅谈品牌价值

高管可能会因为表达自己的意见而感到紧张 brand values,担心他们可能会疏远持有不同观点的人。但是阐明您的价值观可以表达您的真实性,从而推动在线​​和离线的信任。就像生活中的一切一样,如果你试图通过保持观望来取悦每个人,你最终不会取悦任何人。

Boosted by Lightricks 的产品营销经理 Cori Widen 说:“向您的客户展示您的品牌价值与他们的价值一致可能是企业建立信任的最重要步骤。” “品牌价值不仅仅是一个使命宣言——你的品牌价值有助于定义你的企业个性,让你的客户更多地了解你的目的,而不仅仅是销售。”

前面提到的爱德曼研究发现,86% 的消费者认为 CEO 应该公开谈论当今的关键问题,即使这可能存在风险。我们都对分享我们观点的人和品牌更加信任,因此保持沉默会使消费者难以 认同你的品牌.

关心您的员工

客户会关注您的雇员与雇主的关系。如果您看到您关心和尊重您的员工,并且员工对他们的工作场所表达积极态度,那么它也会鼓励消费者信任您。

COVID-19 看到消费者公开警告对方远离虐待员工的公司,同时热情推荐那些超出职责范围照顾员工的公司 财务、身体和心理健康.

这对于严重依赖面对面互动的公司尤其重要,例如实体零售、酒店品牌或需要鼓励客户回头的休闲中心。

人们仍然对健康和卫生感到紧张,他们会从你的员工那里得到提示。 Petco 和 Wolverine Worldwide 的前首席营销官 Jodi Watson 指出,“如果您的员工感到安全和自信,这将转化为消费者的信心。”

将消费者的最大利益置于舞台中央

虽然信任左右摇摆,但对金融机构的信心却蓬勃发展。在全球范围内,82% 的消费者表示他们对银行感到满意,这是长期以来的最高数字。

这一数字可能归因于银行和其他金融机构对 COVID-19 的反应速度,迅速推出数字服务、贷款减免和抵押贷款假期。

“消费者希望公司能够应对危机并帮助解决问题——在这种情况下,金融服务组织迅速动员起来,并采取行动,” 菲利普·吉利亚诺解释说,BrandActive 的合伙人。 “通过提供以救济为导向的解决方案(例如为受大流行负面影响的人提供抵押延期计划),他们向客户证明了他们的支持。”

无论您从事哪个行业,您都可以通过更快地回复消费者问题、开发让消费者的生活更轻松的功能、分享值得信赖和有用的内容以及总体上提供出色的客户体验来向银行学习。

倾听您的客户

信任是关系的一个特征,真正的关系必须是双向的。仅仅传播你的价值观或信念不足以建立基于信任的关系。

您也需要征求反馈意见,最重要的是,听取意见并采取行动。

What's Next Labs 的编辑 Mackenzie Caudill 是倾听客户意见的大力支持者, 断言 “当一家公司倾听客户的意见,采取相应的行动并信守承诺时,信任就会建立起来。

如果组织邀请反馈但不采取行动,客户会觉得他们的信任已经被口头上的服务出卖了。他们认为公司不诚实和不诚实,这削弱了建立持久关系的希望。”

展现你的人性

在危机时期,人们寻求同情和支持。您的品牌需要找到人性化的一面,这样您才能在同等水平上与消费者建立联系。现在是分享您自己面临的挑战,同时对合作伙伴、消费者和员工表达真诚同情的好时机。

2020 年 4 月,麦肯锡顾问 Rachel Diebner, 建议 “特别是在危机时期,客户与公司的互动会对他或她的信任感和忠诚感产生直接而持久的影响。”当情感风险很高时,赢得终生客户的可能性就更大,但如果你表现出不露面的无误性,它就不会奏效。

确保在社交媒体上分享您的挣扎的真实幕后图像,诚实地对待您的产品或服务的意外延迟或变化,并放大实际员工的声音。

消费者信任并没有失去一切

即使消费者信任度崩溃,品牌仍有办法提高可信度并改善与消费者的关系。经过 倾听客户的意见、表达同理心、关心员工、阐明品牌价值并关注客户需求,品牌可以提高他们的信任度,即使其他人的信任度都很低。

图片来源:作者提供;存款照片;谢谢你!

Reuben Jackson

鲁本杰克逊

Ruben 是一名区块链安全顾问,目前居住在纽约市。他帮助组织从根本上重新设计体验以创造新的价值来源,并通过数字方式重塑公司的运营以提高效率。