很多人都在用电脑说话。他们只是不知道。

在深入研究之后,福布斯的一位作者得出的结论是,多达 84% 的消费者曾经 在机器的帮助下.然而,大约一半的人不知道他们不是在和人类说话。这种关系怎么可能?您可以感谢无处不在的人工智能 (AI)。

AI - 帮助专业人士完成工作

尽管近年来人工智能受到了相当多的关注,但它并不像你想象的那么新。哈佛大学报告名额 人工智能的开端 正好在 20 世纪中叶。然而,正如《纽约时报》的一篇文章所指出的,直到现在 AI成为主流.老实说,人工智能几乎融入了我们所做的一切,甚至通过联网设备在睡前关灯。

是什么让人工智能如此诱人?最重要的是,这是一种在减少错误的同时实现巨大效率的方法。这就是为什么许多高管愿意接受 将人工智能融入所有部门,例如以人为本的 HR。让我们面对现实:人工智能驱动的软件、程序和解决方案不会厌倦。他们不需要休息或 PTO。他们也不会放弃。相反,他们继续执行他们的算法,并且在机器学习的情况下变得更聪明。

因此,人工智能被用来改善众多业务目标,尤其是改善、卓越的客户体验的目标。

对话式人工智能——客户关系的福音

毫不奇怪,许多公司都在努力寻找正确的客户服务平衡点。试图满足消费者对即时(和准确)帮助的需求可能具有挑战性。此外,在服务期望方面,客户是出了名的善变,尤其是在 2020 年大流行之后。在 Covid 期间,许多人变得越来越不依赖品牌,这使他们不太可能交出忠诚度。然而,组织并不总是具备满足客户期望的人力资源。

这就是人工智能,尤其是对话式人工智能,可以伸出援助之手的地方。世界各地的公司都在利用对话式人工智能来提升他们的客户体验运营。

什么是对话式人工智能?它是任何允许机器在基于语言的上下文中与人类交互的编程。例如,聊天机器人是对话式 AI 的一个主要例子,因为它们促进了舒适的人对软件的交流。换句话说,他们感觉和听起来都很自然,一直到响应之间的停顿。

对话式人工智能在客户关系管理的背景下有许多应用。以下只是它为改善买家与品牌之间的联系铺平道路的一些方式。

1. 改善客户自助服务。

Forrester 副总裁兼首席分析师 Kate Leggett 表示, 人们喜欢感到有力量.这种愿望会渗透到他们的客户服务体验中,并成为组织尝试自助服务的原因。 Legett 说:“自助服务提供了个性化的参与,提高了客户满意度,并通过转移常见的客户查询来降低运营成本。”

但是,您如何确保您的自助服务媒体不会感到笨拙或机器人?选择可有效利用机器学习和自然语言处理来提供无缝用户体验的对话式 AI 系统。

联络中心解决方案,Five9 的 Ellen DePodesta 解释了如何先进 对话式人工智能 智能虚拟代理等系统为卓越的自助服务奠定了基础。根据 Depodesta 的说法,“虚拟座席通过快速引导客户完成流程以识别和解决他们的呼叫原因来改善结果。”她补充说,通过适当的对话式人工智能编程,客户可以减少摩擦点,改善他们的整体体验。

底线?为客户提供有关如何解决问题的选择(在 AI 的帮助下) 帮助他们感觉更有控制感.此外,它减轻了客户服务员工处理容易解决的问题的负担。最后,所有利益相关者最终都会更快乐。

2. 公平竞争。

您可以确定像亚马逊这样的巨头在整个购物和履行体验中都使用人工智能。尽管如此,对话式人工智能并不限于“大玩家”。任何组织都可以尝试人工智能。

现场有许多对话式 AI 提供商,几乎所有企业(包括初创公司)都可以尝试将 AI 添加到他们的销售和支持工具包中。是的,较大的企业可能能够负担得起企业级系统。尽管如此,更小的新兴技术价格具有竞争力,可以消除进入对话式人工智能市场的障碍。

这为具有伟大创意和有限资金寻求的初创公司提供了重要优势 与客户的良好对话.能够投资负担得起的对话式 AI 软件使它们看起来更大。此外,它使公司有机会在不增加工资单的情况下提供出色的客户结果。

3. 以辅助身份行事。

尽管 CNBC 得出的结论是大约 27% 的年轻工人 害怕人工智能会接管 他们的工作,人工智能不是一个非此即彼的命题。事实上,对话式人工智能软件可以与人类客户服务代表一起服务。这使代理可以更快地开展工作并在竞争中获得优势。

考虑接听实时电话的客户服务代理。在交流过程中,对话式人工智能程序可以实时转录对话。因此,AI 软件可以分析来电者所说的话,以便立即采取行动。

例如,假设客户告诉代理她想知道企业的退款政策。然后人工智能软件可以获取有关退款的信息,因此代理不必在屏幕之间移动。相反,答案就在代理面前。即使从通话中节省一两分钟,座席也能帮助更多人。

对话式人工智能——客户参与的未来

每年,企业都在寻找更多方法将对话式人工智能集成到他们的最佳实践中。即使是现在,研究人员也已经试验了可以改变 对话式人工智能机器人变成虚拟面孔.换句话说,机器人开始具有视觉属性,使它们看起来更加规范和逼真。希望对话式 AI 解决方案的这种拟人化能够实现更强大的客户和品牌互动。

毫无疑问,对话式人工智能已经推动了客户体验的向前发展。随着它的不断发展,公司及其买家将成为这项新兴技术的受益者。当然,没有人能确切地说出对话式人工智能会走多远。尽管如此,它必将成为公司之间的主要区别。

图片来源:shvets 生产;像素;谢谢你!

迪安娜·里奇

迪安娜·里奇

读写 的管理编辑

Deanna 是 ReadWrite 的执行编辑。此前,她曾担任 Startup Grind 的主编,在内容管理和内容开发方面拥有 20 多年的经验。