过去的几个月见证了突破公告 微软, IBM., 和 谷歌,所有击中语音识别准确性的新标志;他们声称错误率达到了5.1% - 人类的错误误差​​率。

仍然,这一点 ’T似乎特别准确 - 我最后一次与机器发表谈话,我并没有让识别几乎是好的感觉。让我们回顾下一代语音技术,他们如何实现新的分析,以及这些见解对企业的越来越大的作用,以查看公司是否’索赔是准确的。

一些语音识别的历史

在2000年初,语音识别达到80%的准确性。在企业空间中,它触发了用于交互式语音响应(IVR)的采用,最初实施以删除客户服务问题所涉及的并发症。

但语音应用程序非常依赖词汇和语言。它们需要由高度专业化的系统集成商进行复杂的设置,并且每个主要语言都有其语音识别启动。它只是在2005年,何时 差别 抢购15家公司,该空间综合。

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除IVR的语音用途外,还出现了质量管理(QM)的第二个用例。客户服务组织使用质量管理应用程序来收听呼叫中心调用并对它们进行评分。该过程曾经是繁琐的,限于一个小的呼叫样本,并且喜欢在干草堆中寻找针。通过语音识别,可以自动化该过程的一部分。劳动力优化领导者 好的验证 开发或购买了语言分析的方法,然后是联系中心基础设施玩家喜欢 Avaya. 或者 基因.

这些发展仍然有限。 IVR语音启用未能改变客户体验,语音自助服务经验继续被评为差。 QM的演讲通常限于合规或脚本依从性验证。在2010年代初,似乎演讲技术已经停滞不前。

机器学习改造

虽然客户服务的演讲正在开发, 亚马逊, 苹果, 谷歌, IBM., 和 微软 继续投资研究和开发语音技术,由愿景推动,最终对用户与机器的互动最为关键。

苹果在推出Siri突破市场,用机器学习改变语音识别。人工智能删除了许多语音技术’S的并发症和复杂性,以及需要重新设计用于新语言或新词汇集的堆栈。

今天,大多数数字破坏者,最重要的是中国“Big Three,” 阿里巴巴, 百度, 和 腾讯,正在构建他们的演讲堆栈。由于可以使用通用机器学习引擎,因此进入的障碍已急剧降低。开源选项,如 cmusphinx., HTK., 朱利叶斯, 卡尔迪, 和 西蒙,也广泛使用。

扰乱客户服务空间

AI.突破为新进入者铺平了道路。类似的公司 iflytek. 或者 言语语 正在积极解决可用性,准确性和部署性的问题,特别是超出主导语言。

对于客户服务,这场战斗现已转移到等式的另一半,自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)。

Yactraq. 将其专利技术应用于民主化音频挖掘。目前据认为,通过民营企业的技术,它可以使企业能够以遵守和遵守而创新,帮助发现客户互动中的最佳实践。

自2013年以来,深入学习一直在为演讲堆栈提供动力。它现在将NLU视为下一个边界,因为它可以了解来自不同,同时扬声器的多个命令,并优先考虑它们。在针对呼叫中心的自动化和帮助之后,它正在扩展到其他行业和用例。这个行业的重点是寻找解决方案至关重要。

omilia. 是另一个有趣的故事。原本形成为IVR系统集成商,2007年开始开发自己的语音技术,并以浏览浏览IVR针对对话的愿景,并提供自然对话。 Omilia能够利用深入学习组装堆叠;其技术令人印象深刻的59%的IVR遗弃减少,自助服务完成的两位数增加 加拿大皇家银行。

销售通讯领先地位?

内部销售正在上升,因此,销售通讯已成为积极创新的空间。通过电话越来越多的销售互动,销售管理人员对这些谈话视而不见。

Chorus.ai. 是销售智能空间的先驱。培养解决方案方法,它组装了一种垂直集成的叠层,提供广泛的指标,用于评估对话的有效性,并将销售过程元素与实际结果相关联。它使用本土语音识别,调整和建模用于销售对话。该公司在三步中烘焙了它的诀窍“onboarding”流程,记录所有对话以在几天内发现洞察力。然后,这些见解将用于创建仪表板跟踪性能驱动程序,最终可以实时监视,并用于驱动前线的变化。

出生于其创始人之一,经历了快速增长的销售队伍。创始人对测量性能的不准确,未开发,肤浅的工具感到沮丧。他审查了现有的工具,发现它们过于复杂,不适合B2B销售,这些销售额长期无意义的对话,可以涉及超过两个参与者。 Gong.io通过揭示主题和识别性能模式来侧重于对话情报。最近成立于2015年8月,Gong.IO在纪录时组装了第一个解决方案。

销售技术空间,尽管近年来,令人难以置信的动态:在几年内,它发展超越教练和绩效管理,以提供更广阔的前景和客户洞察。销售技术准备成为客户(VOC)计划的一个关键因素。

在三个市场景观中 - 内部销售额, 互动管理, 和 智能援助和机器人 - 我在vb配置文件上保持,我已经确定了30多名球员:

讲话者

人工智能正在改变语音行业。在给定的域或用例中,语音识别技术非常准确。可用性仍未完善,NLP和NLU尚未实施,但语音技术已经成熟足以刺激新的应用和市场的创建 - 更多的初创公司和创新应该在途中。

Nicolas de Kouchkovsky.

Nicolas de Kouchkovsky.

Nicolas de Kouchkovsky是Cacube Consulting的创始人和校长。他是B2B软件公司的顾问和顾问,帮助他们成长。尼古拉斯涵盖了营销和市场发展的各个方面,在项目基础上或按需营销的副总裁。他花了超过25年的云和软件行业作为产品和营销主管。 Nicolas作为企业软件市场的广泛经验,是客户面临的知名专家,包括客户服务,联系中心,销售,电子商务和分析。 Nicolas在Genesys中举行了许多行政角色。作为产品管理头,他将公司从计算机电话集成(CTI)中间件转换为软件应用程序提供商。作为首席营销官,他在更广泛的多渠道联络中心市场推动了公司扩张。在加入Genesys之前,尼古拉斯在阿尔卡特朗讯举行了几个高级职位,在那里他最知名地建立并开发了呼叫中心业务。此前,他是Cirel的首席技术官,这是一个开创性的多协议网关,并在数字设备(现在Hewlett Packard)的软件集成实践中运行了软件集成练习。